Redes Sociais O novo espaço do consumidor
Para além de um mundo de fofocas, preconceitos e pequenas polêmicas, as redes sociais têm se colocado como uma nova e poderosa ferramenta de comunicação do mercado, capaz de dinamizar de forma inédita a relação entre empresas e consumidores

Em sua origem, as redes sociais nada mais são do que pessoas conectadas
de forma a fazer fluir ideias, informações e experiências. Uma complexa e quase
infinita combinação de conteúdos, perfis, opiniões, visões, experiências e perspectivas, promovendo a interação dos mais diferentes grupos e pessoas.

São blogs, fóruns, podcasts, micro blogs, lifestreams, bookmarks, redes, comunidades, wikis, e vlogs, que estão levando o conceito de rede às suas últimas consequências. E o mercado mundial, e também o brasileiro ,começam a embarcar nessa nova viagem.

As redes e as empresas

Realizada no último mês de outubro pelo Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado – Ibramerc, a pesquisa Panorama do Uso Estratégico das Redes Sociais Pelas Empresas no Brasil, entrevistou 251 gestores de marketing de grandes empresas brasileiras, e identificou que 65% dos participantes já realizaram ações corporativas específicas dentro das redes sociais.

Segundo Richard Lowenthal, diretor executivo do Ibramerc, apesar dessa expressiva participação, grande parte das empresas no Brasil ainda está em período de experimentação, mas as perspectivas são bastante promissoras. “Na medida em que você abre um canal de comunicação, isso pode ser utilizado para vários fins. Se pretende lançar um novo produto, pode saber qual é a preferência dos consumidores, o que eles estão buscando, identificar com maior clareza o objeto de desejo das pessoas”, explica.

Opinião semelhante é compartilhada pelo engenheiro e consultor Luciano Palma, professor do curso de Pós Graduação do SENAC, na disciplina Web: Estratégias de Inovação e Tecnologia. “Algumas empresas mais vanguardistas já colheram bons resultados, porém boa parte da adoção [das redes sociais] provavelmente deve acontecer no início de 2011. Nos EUA e Reino Unido, 2010 foi o ano em que as empresas descobriram as redes sociais e criaram ótimos cases”.

Foco no público jovem

alcançado sucesso no trabalho de interação com os consumidores nas redes sociais estão os promotores de eventos presenciais e shows. E a explicação,
afirma Palma, é absolutamente lógica: “se as novas mídias permitem estabelecer mais conexões entre as pessoas, elas sentirão uma necessidade ainda maior de se reunirem e se conhecerem pessoalmente. Desse modo, eventos e shows terão um papel fundamental no processo de flutuação entre mundo real e virtual que as pessoas estão vivendo”, analisa.

A diretora de conteúdo da Agência Cartaz, Leticia Zioni, reforça essa explicação ao destacar a importância que as mídias assumiram em todo trabalho realizado pela agência, que hoje se especializou em assessorar grandes empresas em projetos de música e novas mídias direcionadas ao público jovem.

“Nosso primeiro trabalho de redes sociais foi a cobertura do São Paulo Fashion Week, nas edições de Inverno 2008 e Verão 2009. O projeto reuniu alguns dos principais blogueiros do universo fashion para gerar notícias durante o evento em um só canal. Ativamos redes sociais como MySpace, Twitter, Facebook, Flicker e Orkut para disseminar a cobertura do evento junto ao público jovem. Com certeza está foi uma das primeiras iniciativas do mercado em cobrir eventos via twitter”, relata.

Hoje a Cartaz conta com uma equipe de 20 colaboradores apenas na redação da área de conteúdo e ativação em redes sociais, responsáveis pelo atendimento de diversos clientes relacionados com o mundo cultural e artístico da cidade como a Galeria Soma, 18º Festival Mix Brasil de Cinema, e locais de eventos e baladas como os bares Volt, Z Carniceria e Vegas Club, entre muitos outros.



“Com certeza está foi uma das primeiras iniciativas do mercado em cobrir eventos via twitter” Letícia Zioni, sobre o São Paulo Fashion Week 2008



O melhor emprego do Brasil

Totalmente inserido nas redes sociais, o concurso O Hóspede, desenvolvido pela Agência Escala/ SP para o resort Costa do Sauípe, elegeu um embaixador digital, que terá como missão relatar nas redes sociais - por meio de fotos, vídeos e posts - sua experiência em morar por seis meses no luxuoso resort, que fica a pouco mais de cem quilômetros da cidade de Salvador

O vencedor do concurso, Guilherme Missumi, utilizará seu blog e páginas pessoais nas redes sociais (twitter e facebook) para relatar toda a experiência vivida.

Segundo Dida Dourado, diretora de Negócios da Escala/SP o concurso - Inspirado em uma ação realizada na ilha Hamilton, uma das 600 que formam a Grande Barreira de Corais da Austrália - superou todas as expectativas. “Tivemos três milhões de pageviews na página do concurso. Foram mais de 200 mil citações do Resort no Twitter e um aumento de 60% de exposição
da marca no Google. O acesso ao perfil da marca no Facebook também cresceu mais de 100% e a repercussão em mídia espontânea gerou mais de dois milhões de reais”.



Uma nova relação entre consumidores e empresas

A força desse processo de interação que mobiliza milhões de internautas em todo o mundo tem transformado de forma dramática as relações entre consumidores e empresas. Outra pesquisa, dessa vez realizada pela Nielsen no ano de 2009, mostra que 90% das pessoas confiam em recomendações
de pessoas que conhecem, enquanto somente 62% confiam em anúncios de TV, 59% em revistas e 55% em anúncios no rádio. O consumidor passou a ser o melhor vendedor que as empresas podem ter.

“Se antes a comunicação era unidirecional; um broadcast da empresa para o consumidor, hoje ela é um socialcast, onde além da empresa falar com o consumidor, este tem uma via de retorno, mas acima de tudo, ele tem uma conexão com o consumidor ao lado, que está conectado a outro consumidor, e outro, e outro, formando uma rede onde a informação flui, seja ela gerada
pela empresa ou pelo consumidor. O consumidor passou a ter voz”, explica Palma.

A construção de um novo modelo

Dentro deste cenário onde prevalece o contato direto e interativo com clientes e consumidores, algumas empresas começam a trabalhar para transformar esses novos desafios em verdadeiras vantagens competitivas, entendendo que estão diante de uma nova forma de fazer negócios.

Apoiada nessa percepção, que valoriza e fortalece a posição do consumidor na hora de reivindicar melhores serviços e produtos, a rede de supermercados
Wal-mart tem realizado diversas ações focadas no engajamento social, concursos culturais e até vendas diretas. “Como engajamento, podemos citar nossa participação na campanha de redução de impostos para games e consoles, chamada Jogo Justo. Atuamos como apoiadores da ação, que repercutiu de maneira massiva nas redes sociais, fazendo com que a campanha conquistasse o Trending Topics Mundial, no Twitter” afirma Roberto de Oliveira, diretor de marketing e e-commerce do Wal-Mart Brasil.

Outro exemplo apontado por Oliveira foi a ação de varejo denominada Juntos pelo Desconto Visa, onde, em parceria com a empresa de cartões de crédito e débito Visa, a rede varejista ofereceu descontos especiais na compra de determinados produtos. Ação também resultou na conquista do prêmio Trending Topics Brasil, conferindo novamente ao Wal-mart, a primeira posição dos assuntos mais falados no Twitter.

Quem fala bem, pode falar mal

Dentro do mundo digital as empresas deixaram de ser as donas da verdade e passaram a conviver com um volume gigantesco de manifestações que, muitas vezes, contestam seus produtos e serviços. Para fazer frente a essa nova
e crescente demanda, muitas empresas começam a desenvolver ações nas redes sociais, sem estarem preparadas para isso e podem enfrentar mais
problemas.

“Quando você abre suas portas para ouvir os consumidores, de certa forma está abrindo um espaço para que eles possam reclamar, colocar sugestões e também transmitir uma visão negativa. A empresa tem que estar preparada para
receber todas as interações que seus clientes e o mercado passam a realizar. É importante que esse trabalho esteja vinculado ao planejamento estratégico dentro da corporação ou em breve os gestores estarão se perguntando qual é o resultado prático dessas ações”, pondera Lowenthal.

Afinal, de onde vem a credibilidade?

Independente da forma de comunicação adotada, para uma empresa desfrutar de credibilidade junto aos consumidores, deve fazer sua lição de casa que é: fornecer produtos e serviços com qualidade. Sem isso, será muito difícil reverter
uma crise de imagem junto ao mercado.

Contudo, segundo o consultor Luciano Palma, algumas atitudes podem ser adotadas para reverter um quadro negativo, como dar destaque e visibilidade a opiniões positivas que tenham sido proferidas sobre a marca, que podem diluir possíveis os comentários negativos, bem como buscar uma interação direta com o consumidor descontente.

“Esta aproximação, porém, precisa ser amistosa e respeitosa, com o reconhecimento da falha e uma demonstração legítima da intenção de corrigi-
la. Tentativas de silenciar um consumidor descontente por uso do poder da empresa podem ser mais trágicas do que não tomar nenhuma atitude, porque a rede sempre possui caminhos alternativos”, enfatiza o consultor.

Custo x benefício

O baixo custo desse tipo de ação também é outro fator que tem atraído as empresas para tentar atingir e conquistar novos consumidores. De acordo com diretora de conteúdo da agência Cartaz, Letícia Zioni, o grande diferencial das
redes sociais é que qualquer empresa pode fazer parte desta mídia, basta querer. “O interessante desta área é que não existem fórmulas, inclusive
para investimentos”, ressalta.

Mas, na hora de decidir como falar com seus potenciais consumidores, o valor do investimento não deve ser o único ponto a ser considerado. Para a Dida Dourado, da Agência Escala/ SP, mais do que a preocupação com o valor dos
investimentos, o que deve mobilizar as empresas é a real percepção das vantagem que as redes sociais oferecem. Embora, de fato, se comparada
com outras mídias mais convencionais, a relação custo x benefício se mostre muito favorável.

“Não utilizamos redes sociais porque custam menos ou porque estão na moda – utilizamos quando elas falam com o target em questão. Sempre nos pautamos pela função e pela pertinência da comunicação, sem deixar de lado,
obviamente a forma e o impacto. Acreditamos que as mídias não são excludentes, e que a melhor estratégia é aquela que promove uma melhor
combinação das plataformas, privilegiando a interação, e onde cada uma tem o seu papel fundamental”, afirma.



Principais redes

Dentre as redes mais populares o Facebook disparou no resto do mundo como a plataforma com maior número de usuários (em torno de 500 milhões), mas, no Brasil o Orkut ainda reina com ampla margem. No entanto, o número de usuários não é a única variável a ser analisada. O Linkedin não é campeão em números, mas tem uma relevância enorme quando o assunto é recolocação
profissional. O Twitter é imbatível quando o assunto é a disseminação de uma informação. Cada plataforma tem sua característica e as empresas
precisam conhecê-las e mapear às oportunidades associadas aos seus negócios.

Devido à característica de transparência associada às Redes, uma ótima maneira de olhar para toda essa evolução é sob a ótica da Justiça. Num mercado com relações mais abertas entre empresas e consumidores, com todos os processos acontecendo de forma mais transparente, a tendência é o consumidor encontrar o fornecedor que o esteja realmente tratando com mais
respeito, eficiência e qualidade. Ele se fidelizará e proporcionará o sucesso àquela empresa que mais merece: aquela que realmente respeita o consumidor e trabalha com foco no cliente. Faça sua escolha.

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